بیمه دانا رکورد تولید حق بیمه چهار ماهه را شکست
هدفمان توانمندسازی تولید داخلی است
هشداری جدی به همه مسئولان
واکاوی شیوههای قیمتگذاری خودرو در ایران
تحول دیجیتال در شعب بانکی
این روزها مکررا از زبان کارشناسان مختلف و برخی مؤسسات پژوهشی بین المللی، اعلام می‌شود که دوره شعب فیزیکی بانک‌ها به سر آمده است. اخبار کاهش تعداد شعب برخی از بانک‌ها در سراسر دنیا نیز به این دیدگاه دامن می‌زند.
در کنار این اخبار، موفقیت بانک‌های دیجیتالی نیز هشداری جدی برای مدیران بانک‌های سنتی به شمار می‌رود. این رویدادها نشان می‌دهد که صنعت بانکداری در حال تخریب و بازسازی خود است. درست مانند جایگزین شدن سرویس‌هایی مانند اسنپ و تپ‌سی به جای آژانس‌های تاکسی و سرویس‌های سنتی حمل و نقل و یا تحول در ارائه خدمات پخش فیلم و سریال با روی کارآمدن سرویس‌های اینترنتی مانند فیلیمو و نماوا که به روشهای دهه‌های گذشته و استفاده از CD و DVD پایان داد. موارد فوق تنها دو مثال از تحول در ارائه خدمات و به روز شدن کسب و کارها در دنیای فناوری‌های نوین است و می‌شود چندین و چند نمونه و مثال دیگر نیز در این زمینه ارائه نمود؛ و بی شک باید پذیرفت که تحول دیجیتال در بانکداری نیز در حال ایجاد تغییرات اساسی در نحوه دریافت خدمات مالی توسط مشتریان است و بانک‌ها ناگزیر از تغییر در مدل کسب و کار خود و ارائه خدمات به مشتریان براساس الگوها و دستاوردهای دیجیتال خواهند بود.
این واقعیت غیرقابل انکار است که مشتریان بانکی، تراکنش‌های خود را به کانال‌های دیجیتالی منتقل کرده‌اند و این جریان در حال توسعه و ارتقاء هرچه بیشتر است.
با وجود این، بانک‌ها پیش از تصمیم برای کاهش شعب، باید از خود بپرسند که اگر همین فردا بتوانند به نحوی همه شعب خود را ببندند چه اتفاقی خواهد افتاد؟ آیا با کاهش هزینه شعب، پس از مدتی صورت‌های مالی موفقی خواهید داشت؟
مطمئناً خیر. به احتمال زیاد پس از این پرسش و انجام بررسی برای یافتن پاسخ آن، متوجه خواهند شد که در صورت کاهش چشمگیر شعب، افتتاح حساب مشتریان کمتر خواهد شد و ورودی مشتریان جدید کاهش می‌یابد. میزان وام‌دهی پایین‌تر خواهد بود و حتی ارائه خدمات و محصولاتی که به شعبه متکی نیستند، مثل صدور کارت هم به دلیل منفی شدن شدید ذهنیت مشتریان نسبت به بانک شما، آسیب خواهد دید.
درست است که اکثر بانک‌ها سعی دارند به اشکال مختلف هزینه‌های خود را کاهش دهند و یکی از این راهکارهای کاهش هزینه، کاهش تعداد شعب است، اما تا زمانی که پول به عنوان یک ابزار مهم تبادل ارزش در زندگی انسان باقی بماند، تعامل بانکی مبتنی بر انسان نیز منسوخ نخواهد شد. واقعیت این است که کماکان تعاملات بانکیِ با کیفیت، که منجر به محصولات و خدمات با حاشیه سود بیشتر می‌شود، از طریق بانکداری شعبه‌محور مقدور است.
با این حال، آنچه در حال منسوخ شدن است، مدل فعلی ارائه خدمت در شعبه است که به طور سنتی بر پایه انجام تراکنش توسط پرسنل شعبه بنا شده است. بهتر است بانک‌ها به جای احساس ترس و تهدید، توسعه روزافزون فناوری‌های دیجیتال و کاهش حجم تراکنش‌های داخل شعبه را به عنوان فرصتی برای کاهش هزینه، افزایش درآمد و ارتقای تجربه مشتری مورد استقبال قرار دهند و راهکار تحول شعب را به جای کاهش تعداد شعب برگزینند.
آنچه در شعبه اتفاق می‌افتد، صرفاً یک سری تراکنش‌ها و تعاملات ملموس مانند پرکردن فرم‌ها، تبادل پول نقد، افتتاح حساب و اعطای
وام نیست، بلکه تعاملات ناملموس و ثبت نشده‌ای مانند رو در رو شدن با مشتری، ایجاد ارتباط چشمی، پاسخ به سؤالات مشتری، و ایجاد ارتباط هم وجود داشته است که نهایتاً منجر به تراکنش‌های ملموس شده است.
اینکه بانک در فرآیند تحول شعب باید چه چیزی را در هر شعبه مستقر کند موضوعی مهم و اساسی است که باید به آن پرداخته شود. چون این امر نه‌تنها بر رضایت مشتری و بهبود تجربه کاربری وی مؤثر است، بلکه تأثیر عمده‌ای هم بر عملکرد مالی بانک می‌گذارد.
برای ایجاد تحول در شبکه خدمت‌رسانی شعب، بانک‌های پیشرو جهان در حال پیاده‌سازی مدلی به نام hub & spoke هستند. در این مدل، ۴ لایه ارائه خدمت وجود دارد: شعبه شاخص(هاب)، شعب کانال، مراکز سلف سرویس و خدمات سیار. در هر منطقه معمولاً یک شعبه‌ی هاب وجود دارد. این هاب مجموعه کاملی از محصولات و خدمات را ارائه می‌دهد و اغلب به عنوان یک شعبه شاخص و مسئول ارتقاء وجهه بانک برپا می‌شود.
اطراف شعبه شاخص، توسط شعبه‌ها یا باجه‌های مرتبط کوچکتر به عنوان کانال ارتباطی با مشتری احاطه شده است، که مجموعه‌ای حداقلی از محصولات و خدمات ویژه مشتریان اطراف خود را ارائه می‌دهند. این شعب به صورت همزیست کار می‌کنند و توسط هاب پشتیبانی می‌شوند. لایه سوم هم مراکز سلف سرویس است که عمدتاً از دستگاه‌های خودپرداز و کیوسک‌های خارج از شعبه تشکیل شده است. برخی از بانک‌ها تیمی از پرسنل سیار را به عنوان لایه چهارم برای گسترش دامنه دسترسی خود به خارج از محدوده اطراف لایه اول و دوم تدارک دیده‌اند. در برخی از مناطق جغرافیایی، بانک‌ها حتی ممکن است شبکه‌ای از نمایندگان شخص ثالث داشته باشند که در راستای شبکه شعب فعالیت می‌کنند.
فرآیند تحول شعب کلاسیک به شعب دیجیتال هوشمند ضمن کاهش هزینه‌های عملیاتی، تجربه کاربری مطلوبی را نیز برای مشتری به همراه دارد. به منظور پیاده‌سازی این مدل، بانک‌ها در ۴ لایه مذکور، قابلیت‌ها و فناوری‌های مختلفی را به کار می‌گیرند.
برترین و به‌روزترین فناوری‌هایی که در تحول شعب به کار می‌روند و آینده بانک‌ها را شکل می‌دهند، عبارتند از:
تجربه بانکی بدون لمس
براساس یک نظرسنجی توسط مؤسسه Deloitte، ۴۶ درصد از بانک‌های مورد بررسی قصد داشتند به راه‌حل‌های غیر لمسی روی بیاورند، زیرا کاربری بدون تماس نه تنها از کارکنان و مشتریان خود محافظت می کند، بلکه برای هر دو طرف راحت‌تر است. شعب بانکی از طریق موارد زیر میتوانند به مشتریان خود خدمات بدون لمس ارائه کنند:
اپلیکیشن‌های موبایلی: مشتریان میتوانند با دریافت الکترونیکی نوبت و پیوستن به صف مجازی، از طریق اپلیکیشن موبایل نوبت خود را پیش از مراجعه به شعبه رزرو کنند. این اپلیکیشن‌ها همچنین قابلیت ارائه بازخورد پس از دریافت خدمت از شعبه را در اختیار مشتری قرار می‌دهد.
اسکن کد کیوآر: مشتریان میتوانند از این ویژگی پس از حضور در شعبه و انتخاب خدمت بدون دست زدن به هیچ سطحی استفاده کنند. مشتریان موبایلی همچنین میتوانند خدمات شعبه را در تلفن همراه خود مشاهده کنند، خدمت مورد نیاز خود را رزرو کرده و براساس آن به شعبه و باجه مورد نظر مراجعه کنند.
کاربرد فناوری‌های ویدئویی برای تعامل با کارمندان شعبه
برپایه گزارش دیلویت، انتظار می‌رود ۴۸ درصد از بانک‌ها فناوری‌های ویدیویی را به کار گیرند که مشتریان را قادر می‌سازد تا با استفاده از ماشین‌هایی مانند کیوسک‌های سلف سرویس مستقر در لایه سوم، به طور زنده با کارمندان شعبه صحبت کنند. این نوع تحول شعبه، تعاملات چهره به چهره را کاهش می‌دهد اما در عین حال تجربه شخصی خاصی را به مشتری ارائه می‌دهد. این فناوریها برای کارمندان شعبه این امکان را فراهم می‌کند تا بدون خطراتی مانند انتقال ویروس، به مشتریان کمک کنند و تجربه کاربری ایمن‌تری را برای مشتری فراهم کنند.
استفاده از ربات دستیار بانکی
نظرسنجی Deloitte همچنین نشان می‌دهد که ۳۹ درصد از بانک‌ها در صدد این هستند که یک دستیار بانکی روباتی را در شعب خود معرفی کنند. این ربات‌ها تعامل انسانی داخل شعبه برای امور ابتدایی و روتین را به حداقل می‌رساند. معرفی ابزارهای هوش مصنوعی و چت‌بات‌ها در بخش بانکی همچنین موجب کاهش هزینه‌های پرسنلی هم خواهد شد. ابزارهای هوش مصنوعی، قابلیت کاهش نرخ خطا، تضمین گردش کار منطبق با فرآیند، مدیریت کارآمدتر وظایف تکراری و کاهش نیاز به چندین سیستم برای تکمیل یک فرآیند را به همراه دارد.
شعب کاملاً دیجیتال
بانک‌ها همچنین با استفاده از ماژول‌های مختلف مورد نیاز برای دستیابی به تحول شعب، باجه‌های ۲۴ساعته‌ی سلف سرویسی را ایجاد می‌کنند که شامل قابلیت‌ها و امکانات زیر است:
ادغام کامل بین کانال‌های دیجیتال مختلف بانک برای ارائه یک سفر یکپارچه به مشتریان (customer journey)
دستگاه‌های خودپرداز برای تراکنش‌های نقدی.
ماشین‌های سلف سرویس برای عملیاتی مانند افتتاح حساب بانکی با صدور آنی کارت، خواباندن چک به حساب، چاپ انواع کارت، چاپ صورت حساب، درخواست وام، دریافت دسته چک و موارد مشابه
تلر ویدیویی برای کمک از راه دور، که به مشتریان این امکان را می‌دهد که بدون نیاز به رودررو شدن فیزیکی، با کارمند شعبه ارتباط برقرار کنند و خدمت خود را دریافت کنند.
نرم‌افزارهای مبتنی بر تبلت برای راحتی کار مشتری و مقرون به صرفه بودن برای بانک
صفحه نمایش‌های تعاملی برای ارائه کاتالوگ و توضیحات محصولات به مشتری
سخن پایانی
ایجاد تحول در شعبه، می‌تواند چالش‌برانگیزترین پروژه‌ای باشد که یک بانک با آن روبه‌رو می‌شود، زیرا موارد فوق نشان می‌دهد که این تحول، علاوه بر فناوریها و زیرساخت‌ها، شامل فرآیندها و نیروی انسانی هم می‌شود. علی‌رغم این چالش‌ها، مدیریت این تحولات و همراه کردن شعب بانک با تحول دیجیتال یک ضرورت انکارناپذیر است. در غیر این صورت، بانک‌ها باید شاهد کاهش روزافزون سهم خود از بازار و سپردن آن به بانک‌های چابک دیجیتال باشند.
نویسنده: بهبود ساسانیان
